Chargé(e) de l’excellence du service client

Job

Chargé(e) de l’excellence du service client

Type de contrat :cdd
Zone: Dakar
Recruteur: Reliance Heath
Type d'organisation:ONG
Secteur: Humanitaire

Description opportunité :

Nous recherchons un(e) Chargé(e) d’Assurance Qualité pour rejoindre notre équipe Qualité et Formation du Centre de Contact.

Le/la Chargé(e) d’Assurance Qualité jouera un rôle essentiel dans la garantie d’un service client constant et de haute qualité sur tous les canaux : appel vocal, e-mail et chat.

Il/elle sera principalement chargé(e) de superviser, évaluer et accompagner les agents RCOS afin d’atteindre l’excellence dans les interactions avec les clients, tout en veillant au respect de la conformité, des processus internes et des accords de niveau de service (SLA).

Nous recherchons un(e) Chargé(e) d’Assurance Qualité pour rejoindre notre équipe Qualité et Formation du Centre de Contact. Ce poste joue un rôle essentiel dans la garantie d’un service client cohérent et de haute qualité sur tous les canaux (voix, e-mail et chat). Le/la candidat(e) se concentrera sur le suivi, l’évaluation et le coaching des agents RCC afin d’atteindre l’excellence dans les interactions avec les clients, tout en respectant les exigences de conformité, les processus internes et les accords de niveau de service (SLA).

Responsabilités du poste :

Audits de qualité & évaluation

Réaliser chaque semaine des audits sur un minimum de 7 interactions par agent RCC afin d’évaluer la conformité aux processus, au ton et aux standards de qualité.
Contrôler quotidiennement 10 demandes de pré-autorisation afin d’en vérifier la précision et la conformité aux lignes directrices du service.
Effectuer chaque mois des audits aléatoires représentant 2 % des interactions RCC, couvrant tous les canaux (chat, e-mail et voix).
Documenter et partager les rapports d’audit avec des retours concrets à destination des agents et de leurs superviseurs (SRCA).

Coaching & amélioration des performances

Fournir deux sessions de coaching individuelles structurées par semaine pour les agents figurant parmi les 10 % les moins performants en termes de qualité ou de score de satisfaction client (C-SAT).
Concevoir et mettre en œuvre des plans de coaching axés sur les compétences relationnelles, les connaissances techniques et le respect des processus.
Assurer le suivi de la progression et des actions d’amélioration.

Formation & intégration

Être responsable du processus de formation des nouvelles recrues : animation des modules initiaux, évaluation des connaissances, mises en situation, et validation de leur préparation avant leur mise en production.
Accompagner les nouveaux agents pendant le premier mois après la formation pour les aider à gérer les interactions en direct et leur fournir des retours en temps réel, facilitant ainsi leur montée en compétence.
Concevoir et animer les sessions de formation mensuelles le dimanche (4 heures), afin de traiter les mises à jour de processus et combler les lacunes de connaissances.
Mettre à jour les supports de formation en fonction des retours des audits et des observations des superviseurs (SRCAs).

Reporting & communication

Rédiger une newsletter bimensuelle mettant en avant les lacunes courantes, les bonnes pratiques et les conseils issus des audits et évaluations.
Élaborer des rapports de conformité en cas de non-respect des processus, et partager les résultats avec les responsables Qualité et Formation.
Soutenir les équipes transverses en communiquant les écarts identifiés aux responsables de processus pour résolution.

Profil recherché :

Le/la candidat(e) idéal(e) dispose d’au moins un an d’expérience au sein du RCC, d’une bonne compréhension des processus opérationnels, des indicateurs de satisfaction client, et fait preuve d’un réel intérêt pour l’amélioration continue.

Diplôme de niveau Bac +3 dans un domaine pertinent.
Compétences analytiques : capacité à analyser les tendances, identifier les écarts et proposer des actions correctives.
Coaching & mentorat : excellentes aptitudes relationnelles pour accompagner efficacement les membres de l’équipe.
Communication : style clair, professionnel et empathique, à l’écrit comme à l’oral.
Rigueur et attention au détail : capacité à auditer avec précision en assurant conformité et exactitude.
Orientation processus : bonne maîtrise des flux de travail, des SLA et des matrices de conséquences.
Adaptabilité : capable d’évoluer dans un environnement dynamique et rapide, en gérant plusieurs priorités simultanément.