Superviseur Service client Experimenté(e)

Job

Superviseur Service client Experimenté(e)

Type de contrat :cdd
Zone: Dakar
Recruteur: Grazeina Tehnologies
Type d'organisation:Entreprise
Secteur: Technologies

Description opportunité :

Nous recherchons une standardiste expérimentée, dotée d’un excellent sens du relationnel et d’une capacité à gérer plusieurs tâches simultanément. Sous la responsabilité du Responsable Commercial , vous serez le premier point de contact pour nos clients, partenaires, et collaborateurs.

Responsabilités

Le/La Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client a pour mission d’assurer le suivi et l’évaluation des performances du service client et de former les équipes pour garantir une expérience client optimale. Il/Elle contribue à l’amélioration continue des processus et des compétences des agents en relation avec la clientèle.

Responsabilités et activités principales

Suivi et Évaluation du Service Client

Définir et mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour le service client.
Suivre la qualité des interactions avec les clients à travers des écoutes et des analyses de conversations.
Élaborer des tableaux de bord et des rapports d’évaluation des performances des équipes.
Identifier les axes d’amélioration et proposer des actions correctives.
Mener des enquêtes de satisfaction client et analyser les retours clients.

Formation des équipes

Concevoir et animer des modules de formation pour les agents du service client.
Assurer l’intégration et la formation continue des nouveaux collaborateurs.
Mettre en place des sessions de coaching et d’accompagnement individuel.
Développer des guides et des supports de formation adaptés aux besoins du service.

Amélioration des Processus

Analyser les réclamations et identifier les tendances récurrentes.
Proposer et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la gestion des demandes clients.
Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus liés au service client.
Assurer une veille sur les bonnes pratiques en relation client et proposer des innovations.

Profil recherché :

Formation et expérience

Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.

Compétences techniques

Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
Capacité à analyser et interpréter des données de performance.
Connaissances en techniques de communication et de formation.
Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).

Compétences comportementales