Responsable Réservation

Job

Gestion des Opérations de Réservation

Superviser la gestion quotidienne des demandes de réservation sur tous les canaux (téléphone, site, OTA, email).
Mettre en place des procédures claires de réponse, saisie, suivi et confirmation. Contrôler la qualité des réponses et la rapidité de traitement.
Veiller à l’actualisation des données tarifaires, disponibilités et conditions. Superviser le bon fonctionnement du système de réservation et veiller à sa mise à jour continue.
Veiller à l’application des procédures LQA (Leading Quality Assurance) dans l’ensemble du processus de réservation.
Éditer la facture pro forma à partir des informations fournies par les services concernés et les transmettre au client dans les délais impartis
Assister le/la Revenue Manager dans sa mission, notamment dans la mise à jour du daily pickup, la réalisation ponctuelle de benchmarks et la maintenance des canaux de distribution.
Analyser la concurrence et les tendances du marché dans le cadre d’une veille régulière.

Relation Client avant Séjour & Personnalisation

Assurer une relation proactive, chaleureuse et élégante avec les futurs clients.
Adapter les propositions aux profils, motivations ou préférences exprimées.
Traiter les demandes particulières des clients avec attention et professionnalisme, notamment pour des événements spéciaux (anniversaires, célébrations…).
Émettre des confirmations détaillées, rassurantes et à l’image du Terrou-Bi.
Déclencher des appels sortants de reconfirmation ou d’upsell si besoin.
Garantir une gestion personnalisée des demandes, conformément aux standards LQA.
Remonter les réclamations clients aux interlocuteurs appropriés et en assurer le suivi auprès des services concernés.

Management de l’Équipe

Encadrer les agents/agentes de réservation (accueil, posture, rigueur, vente).
Organiser des briefings de suivi, des formations, ou des jeux de simulation.
Suivre les objectifs individuels de conversion, réactivité et qualité de service.
Encourager la réactivité, la précision et le sens du détail dans toutes les réponses.
Assurer la formation des équipes à l’utilisation de l’outil de réservation, ainsi qu’aux normes de qualité LQA.
Organiser et assurer le suivi du planning des équipes, en veillant à la bonne répartition des effectifs et au respect des besoins opérationnels.

Coordination avec les Équipes Opérationnelles

Assurer une communication fluide avec tous les départements l’hébergement, la restauration et les services annexes.
Veiller à la bonne transmission des informations client (arrivées spéciales, attentes, préférences).
Participer aux réunions journalières avec l’hébergement pour aligner les réservations.
Participer activement aux réunions de suivi avec le/la Revenue Manager.
Alerter en cas de surbooking, de tensions sur les disponibilités ou d’erreurs à corriger.
Consolider les dossiers complexes ou VIP et garantir leur conformité.
Veiller à une coordination efficace entre les différents services du Resort afin d’assurer la continuité et la qualité du parcours client.

Suivi des Performances & Reporting

Suivre les KPIs : taux de conversion, délai de traitement, taux de saisie CRM.
Identifier les écarts ou points de vigilance dans les procédures.
Proposer des actions correctives ou d’amélioration continue.
Remonter les signaux faibles ou tendances à la Directrice Commerciale Adjointe.
Mesurer le respect des normes LQA dans le processus de réservation
Garantie de la cohérence tarifaire et des off res
S’assurer de la conformité des tarifs et des conditions de vente avec la politique commerciale, en coordination avec le/la Revenue Manager.
Veiller à l’uniformité entre les différents canaux (site, OTA, GDS …).
Appliquer les off res spéciales, restrictions ou packages selon les périodes définies.
Informer les agents des changements tarifaires ou conditions d’annulation.
Participer à la régulation de l’inventaire disponible par segment.

Contribution à la Qualité & à l’image Terrou-Bi

Représenter les valeurs de Teranga, de précision et d’élégance dans chaque interaction client.
Garantir une qualité de communication écrite et orale irréprochable.
Valoriser les atouts du Resort dans les argumentaires personnalisés.
Aider à la construction d’un parcours client fluide, rassurant et différenciant.
Collaborer avec le marketing & commercial pour ajuster les supports et scripts de réservation.

Contribution à la Démarche RSE

Réduire les impressions papier, rationaliser les supports et favoriser les communications digitales.
Collaborer avec le Responsable RSE pour inclure des pratiques durables dans le processus réservation.
Veiller à l’accessibilité des canaux pour tous les profils de clients ayant des besoins spécifiques (personnes en situation de handicap…)
Encourager une relation client inclusive, éthique et responsable.