Référent Qualité de service

Job

Référent Qualité de service

Type de contrat :cdd
Zone: Dakar
Recruteur: Dakar Mobilité
Type d'organisation:Entreprise
Secteur: Transport

Description opportunité :

Dakar mobilité, concessionnaire des lignes BRT de Dakar, est la société sénégalaise en charge de l’acquisition d’une flotte de bus électriques, de l’exploitation et de la maintenance du système BRT.

Présentation du projet Dakar BRT

BRT est l’acronyme anglais de « Bus Rapid Transit » appelé en français « Bus à Haut Niveau de Service » (BHNS), circulant sur des voies qui leur sont réservées. C’est un système de Transport Collectif en Site Propre (TCSP), à l’image d’un tramway. Le BRT est un projet innovant intégrant la dimension environnementale et sociale au cœur de ses préoccupations. Dans un contexte urbain marqué par une pollution automobile galopante, un des défis majeurs du projet BRT sera de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’air dans l’agglomération dakaroise. Le projet s’engage dans une démarche écoresponsable résolument orientée vers l’adoption de bonnes pratiques environnementales durant les travaux et la mise en service du BRT telles que l’intégration d’une approche genre et l’engagement des parties prenantes garant d’une acceptabilité sociale durable. Enfin, la mise en œuvre du projet BRT participera considérablement à l’amélioration de la qualité de vie des populations locales, à la promotion de l’emploi des jeunes et au désenclavement des localités traversées.

Missions principales

Le Référent Qualité de Service H/F pilote et garantit la qualité des services offerts aux usagers dans le cadre de l’exploitation du BRT de Dakar en assurant le respect des standards internationaux (ISO et SFI), à la satisfaction des usagers et à l’amélioration continue.

Il/elle participe activement à la démarche qualité, hygiène, sécurité et environnement (QHSE) de Dakar Mobilité.

Contribuer sous la responsabilité du Responsable Qualité-environnement à la mise en œuvre de la politique qualité de Dakar Mobilité ;
Définir et mettre en œuvre les référentiels qualité liés à l’exploitation des services du BRT de Dakar ;
Contribuer en collaboration avec les services concernés à la rédaction des procédures qualité de services nécessaire à l’exploitation ;
Suivre les indicateurs de performance (ponctualité, propreté, accueil, sécurité, etc.) ;
Réaliser des audits terrain et des enquêtes de satisfaction auprès des usagers suivant les normes ISO 9001 ;
Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’amélioration ;
Piloter la mise en œuvre des actions correctives en collaboration avec les équipes opérationnelles (conduite, vente, contrôle, maintenance, nettoyage etc.) ;
Animer et suivre les démarches d’amélioration continue visant à optimiser les processus opérationnels et à renforcer la qualité de service perçue par les usagers.
Assurer la veille réglementaire et normative en matière de qualité de service dans le transport public de masse ;
Participer à la formation et à la sensibilisation des équipes aux enjeux qualité de service ;
Rédiger des rapports et bilans qualité de services à destination de la direction ;
Participer à la préparation et à la réalisation des revues de Direction en matière de qualité de services.
Tenir à jour le registre des non-conformités et actions d’amélioration de l’ensemble du service.

Profil recherché :

Connaissance du secteur du transport public et de ses contraintes opérationnelles ;
Maîtrise des outils qualité (PDCA, AMDEC, 5S) ;
Sens de l’observation et rigueur méthodologique ;
Excellente aisance relationnelle, rédactionnelle et pédagogique ;
Capacité à travailler de manière transversale avec les différents services.

Qualifications

Bac + 3 ou équivalent, en management, ou filière technique, avec formation/spécialisation en Qualité (de type référent Qualité).

Expérience

Minimum de 3 ans d’expérience (secteur industriel, du transport ou de services), de préférence sur des projets financés par des institutions internationales de financement et de développement.