RÉFÉRENT QUALITE DE SERVICE H/F

Job

RÉFÉRENT QUALITE DE SERVICE H/F

Type de contrat :cdd
Zone: Dakar
Recruteur: DAKAR MOBILITE
Type d'organisation:Entreprise
Secteur: Transport

Description opportunité :

DAKAR MOBILITE, concessionnaire des lignes BRT de Dakar, est la société sénégalaise en charge de l’acquisition d’une flotte de bus électriques, de l’exploitation et de la maintenance du système BRT.

PRESENTATION DU PROJET DAKAR BRT

BRT est l’acronyme anglais de « Bus Rapid Transit » appelé en français « Bus à Haut Niveau de Service » (BHNS), circulant sur des voies qui leur sont réservées. C’est un système de Transport Collectif en Site Propre (TCSP), à l’image d’un tramway. Le BRT est un projet innovant intégrant la dimension environnementale et sociale au cœur de ses préoccupations. Dans un contexte urbain marqué par une pollution automobile galopante, un des défis majeurs du projet BRT sera de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’air dans l’agglomération dakaroise. Le projet s’engage dans une démarche écoresponsable résolument orientée vers l’adoption de bonnes pratiques environnementales durant les travaux et la mise en service du BRT telles que l’intégration d’une approche genre et l’engagement des parties prenantes garant d’une acceptabilité sociale durable. Enfin, la mise en œuvre du projet BRT participera considérablement à l’amélioration de la qualité de vie des populations locales, à la promotion de l’emploi des jeunes et au désenclavement des localités traversées.

MISSIONS PRINCIPALES :

Le Référent Qualité de Service H/F pilote et garantit la qualité des services offerts aux usagers dans le cadre de l’exploitation du BRT de Dakar en assurant le respect des standards internationaux (ISO et SFI), à la satisfaction des usagers et à l’amélioration continue.

Il/elle participe activement à la démarche qualité, hygiène, sécurité et environnement (QHSE) de Dakar Mobilité.

Contribuer sous la responsabilité du Responsable Qualité-environnement à la mise en œuvre de la politique qualité de Dakar Mobilité ;
Définir et mettre en œuvre les référentiels qualité liés à l’exploitation des services du BRT de Dakar ;
Contribuer en collaboration avec les services concernés à la rédaction des procédures qualité de services nécessaire à l’exploitation ;
Suivre les indicateurs de performance (ponctualité, propreté, accueil, sécurité, etc.) ;
Réaliser des audits terrain et des enquêtes de satisfaction auprès des usagers suivant les normes ISO 9001 ;
Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’amélioration ;
Piloter la mise en œuvre des actions correctives en collaboration avec les équipes opérationnelles (conduite, vente, contrôle, maintenance, nettoyage etc.) ;
Animer et suivre les démarches d’amélioration continue visant à optimiser les processus opérationnels et à renforcer la qualité de service perçue par les usagers.
Assurer la veille réglementaire et normative en matière de qualité de service dans le transport public de masse ;
Participer à la formation et à la sensibilisation des équipes aux enjeux qualité de service ;
Rédiger des rapports et bilans qualité de services à destination de la direction ;
Participer à la préparation et à la réalisation des revues de Direction en matière de qualité de services.
Tenir à jour le registre des non-conformités et actions d’amélioration de l’ensemble du service.

Profil recherché :

Connaissance du secteur du transport public et de ses contraintes opérationnelles ;
Maîtrise des outils qualité (PDCA, AMDEC, 5S) ;
Sens de l’observation et rigueur méthodologique ;
Excellente aisance relationnelle, rédactionnelle et pédagogique ;
Capacité à travailler de manière transversale avec les différents services.

Qualifications :

Bac + 3 ou équivalent, en management, ou filière technique, avec formation/spécialisation en Qualité (de type référent Qualité).

Expérience :

Minimum de 3 ans d'expérience (secteur industriel, du transport ou de services), de préférence sur des projets financés par des institutions internationales de financement et de développement.

Critères de performance :

Les critères ci-dessous seront entre autres utilisés :

a) La contribution à la conformité des objectifs qualité (contractuels et autres) et sa performance en matière de planification ;

b) La qualité du plan d’actions des activités dans le domaine qualité ;

c) La pertinence et la qualité des rapports élaborés ;

d) La ponctualité dans l’exécution de toutes ses missions (au regard du chronogramme des activités validé par la Responsable Qualité-environnement) ;

e) La qualité de représentation aux différentes instances (réunions, activités de terrain, sensibilisation, etc. consacrées aux questions qualité) ;

f) La qualité et la régularité des rapports produits et conseils/suggestions formulées ;

g) Efficacité des actions correctives et préventives ;

h) Innovation et amélioration continue.