Assistant Prévisions et de la Planification des Ressources

Job

Missions

Contribuer à l’atteinte et au maintien de l’objectif qualité de service en alertant les responsables opérationnels en cas d’écart ;
Assurer la Vigie horaire sur les plateaux : gestion en temps réel des flux et des effectifs suivant le niveau de non atteinte des objectifs.
Réaliser les Prévisions de flux sur tous les programmes : analyse des volumes historiques de transactions afin de prévoir les volumes à court terme.
Assurer la Planification et le dimensionnement des équipes au niveau des programmes : Affecter le bon nombre d’agents pour chaque créneau de la journée afin de répondre à la demande, construire les plannings et définir les rotations des agents
Piloter l’atteinte des objectifs cibles de hautes performances en matière de Prévisions.
Concevoir et diffuser les reportings sur les plateaux

Activités principales

Conception et diffusion des prévisions de flux pour tous les centres de contact.
Produire un plan de charge sur 3 mois sur le FO et le BO
Conception et diffusion des plannings au niveau des entités de DSC et des prestataires.
Ajuster les plannings et prévisions en cas d’événement ou d’incident technique sur un produit.
Suivre l’activité à la semaine par l’analyse des indicateurs d’avancement (tableaux, graphiques…).
Mesurer les écarts entre la production effective et les prévisions estimées.
Réaliser un reporting par rapport aux exigences de COPC
Savoir concevoir et produire des outils de pilotage

Bac + 3 / Finances/ Informatique/ Comptabilité/Statistique
Une bonne connaissance des métiers du service client et des outils de pilotage (Ccpulse, Infomart et Work Force Management)