Agent de Support Client H/F

Job

Agent de Support Client H/F

Type de contrat :cdi
Zone: Dakar
Recruteur: Jokko Chain
Type d'organisation:Entreprise
Secteur: Technologies

Description opportunité :

À propos de Jokko Chain

Jokko Chain est un wallet crypto non-custodial conçu pour l’Afrique francophone, en particulier la zone UEMOA et CEMAC. Notre mission est de donner aux particuliers et aux petites entreprises un accès simple, rapide et abordable aux services financiers grâce aux cryptomonnaies et aux stablecoins. Le premier marché ciblé sera la Côte d’Ivoire.

Avec Jokko, les utilisateurs peuvent :

Envoyer et recevoir de l’argent partout dans le monde 24/7, à moindre coût, sans dépendre des banques ou opérateurs traditionnels.
Conserver leurs fonds en stablecoins adossés au dollar, afin de protéger leur pouvoir d’achat contre l’inflation locale.
Utiliser une carte de paiement liée au wallet pour payer en magasin ou en ligne, localement et à l’international.
Convertir facilement entre crypto et monnaie locale (XOF/XAF) grâce à nos intégrations avec le Mobile Money et des prestataires on/off-ramp.
Faire fructifier leur argent via des fonctionnalités comme le staking.
Nous voulons offrir une alternative claire aux frais élevés et aux limites des services bancaires et Mobile Money actuels : plus de transparence, plus de contrôle pour l’utilisateur, et des services financiers accessibles à tous.

Rôle & mission principale

L’Agent de support client est le point de contact privilégié entre Jokko Chain et ses utilisateurs.

Sa mission :

Accompagner les utilisateurs au quotidien, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes de façon rapide, claire et bienveillante.

Tu seras la voix de Jokko Chain auprès des clients.

Responsabilités principales

1. Support utilisateur

Répondre aux demandes des utilisateurs via :
Chat sur le site,
WhatsApp,
E-mail,
Téléphone.

Aider les utilisateurs à :

créer et sécuriser leur compte / wallet,
comprendre comment déposer/retirer via mobile money ou carte,
envoyer/recevoir de la crypto,
utiliser la carte de paiement,
comprendre les délais, limites, etc.
Expliquer les étapes de base (KYC, sauvegarde de phrase secrète, etc.) avec des mots simples.

2. Gestion des incidents & remontée d’informations

Enregistrer et décrire clairement les problèmes rencontrés par les utilisateurs (bugs, blocages, incompréhensions).
Escalader les cas techniques complexes à l’équipe tech / produit / conformité.
Suivre les dossiers jusqu’à leur résolution et tenir l’utilisateur informé.
Participer à la détection d’éventuels usages frauduleux / suspects (comportement anormal, phishing, etc.) selon les procédures internes.

3. Éducation & pédagogie

Vulgariser la crypto pour des gens qui ne sont pas experts.
Reformuler des réponses complexes de l’équipe technique en langage simple.

Contribuer à créer et mettre à jour :

FAQ,
scripts de réponses,
modèles de messages,
tutos simples pour les utilisateurs.

4. Qualité de service & amélioration continue

Respecter les SLA internes (délai de réponse, délai de résolution).
Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, note support, retours utilisateurs).

Proposer des idées d’amélioration sur :

les process,
les messages,
l’interface utilisateur (points qui reviennent souvent).

Profil recherché :

Formation / expérience :

Minimum 1 an d’expérience en tant qu’agent de support client.
Une première expérience en fintech, banque ou télécom est un plus.
Les candidatures juniors motivées mais avec un très bon relationnel sont bienvenues.

Compétences techniques :

À l’aise avec :

les outils de messagerie (WhatsApp Business, chat, e-mail),
les outils de ticketing / CRM (zoho one, brevo ou équivalent – peut s’apprendre),
l’usage d’un smartphone & app mobile
Bonne compréhension (ou forte envie d’apprendre) des notions de :
- mobile money,
- transferts d’argent,
- crypto / wallet / stablecoin (formation interne possible).

Langues :

Français impeccable à l’écrit et à l’oral (indispensable).
L’anglais est un plus.
La maîtrise d’une ou plusieurs langues locales est un vrai plus pour parler à la cible.

Qualités personnelles :

Excellentes capacités de communication : clair, calme, poli, patient.
Sens du service client et de l’empathie : tu comprends que derrière chaque message, il y a quelqu’un qui a un souci avec son argent.
Rigueur & organisation : tu sais suivre plusieurs dossiers à la fois sans t’éparpiller.
Capacité à garder son sang-froid, même avec des clients stressés ou en colère.
Curiosité et envie d’apprendre sur la crypto, la fintech, le web3.

Ce que nous offrons

Rejoindre un projet fintech ambitieux en phase de lancement.
Un environnement startup : responsabilités rapides, impacts visibles.
La possibilité de grandir avec la marque et d’évoluer vers un rôle plus senior (brand, lead content, etc.).